辽宁省大连市人民政府


大连市劳动监察规定
大连市人民政府


第一章 总则
第一条 为了维护正常的劳动秩序，保障劳动法律、法规、规章的贯彻实施，根据国家有关法律和法规，制定本规定。
第二条 本规定适用于大连市辖区内的所有企业、事业单位、个体工商户（以下简称单位）以及上述单位发生劳动关系的劳动者（以下简称劳动者）。
第三条 本规定所称劳动监察，是指劳动行政主管部门设立的劳动检察机构，对单位和劳动者遵守劳动法律、法规、规章（以下简称劳动法规）情况进行监督检查并对违法行为予以纠正和处罚。
劳动安全卫生监察，按国家规定执行。
第四条 劳动监察工作必须坚持有法必依，执法必严，违法必究，以事实为根据，以法律为准绳的原则，及时地纠正和查处各种违反劳动法规的行为。
劳动监察实行劳动检察机构监察与群众监督相结合，监察与指导相结合，处罚与教育相结合。
第五条 单位和劳动者应自觉遵守劳动法规，接受劳动监察机构的劳动监察。任何单位和个人有权对违反劳动法规的行为向劳动监察机构举报。
第六条 市及县（市）、区工商、公安、财政、人民银行和各单位主管部门应当协助劳动行政主管部门做好劳动监察工作。

第二章 劳动监察机构及职责
第七条 市及县（市）、旅顺口区、金州区、经济技术开发区、保税区、国家旅游度假区劳动行政主管部门应设立劳动监察机构，具体负责劳动监察工作。
市劳动监察机构负责市内中山区、西岗区、沙河口区、甘井子区（以下简称市内四区）的劳动监察工作；其他县（市）、区劳动监督机构负责本辖区内的劳动监察工作。
县（市）、区劳动监察机构业务上受市劳动监察机构的监督和指导。
第八条 劳动监察机构须配备专职劳动监督员，并可根据需要聘任部分兼职劳动监察员。
各级劳动监察机构的专兼职劳动监察员，须经部或省劳动监察机构统一组织培训。考核合格的，由同级劳动监察机构报经省劳动行政主管部门统一颁发《劳动监察员证》和劳动监察员胸卡。
第九条 劳动监察机构履行下列职责：
（一）宣传劳动法规和国家有关劳动方针政策，督促单位和劳动者贯彻执行；
（二）对单位和劳动者遵守劳动法规情况进行监督检查，依法纠正和查处违反劳动法规行为；
（三）对劳动监察人员进行培训和监督；
（四）劳动法规规定的其他监察职责。
第十条 劳动监察机构及监察员在进行劳动监察时，享有下列权利；
（一）可以随时进入单位进行检查或调查；
（二）可以查阅、调阅或者复制被检查单位的有关资料；
（三）可以对现场和当事人进行录音、录（摄）像，并可以询问有关人员；
（四）在必要时，可向单位或劳动者下达《劳动监察询问通知书》、《劳动监察指令书》，被监察单位和个人在收到通知书或指令书之日起十日内据实向劳动监察机构作出书面答复；
（五）可以现场制止违法行为。
第十一条 劳动监察员应遵守下列规定：
（一）秉公执法，依法监察，不得滥用职权，不得徇私舞弊；
（二）不得向他人泄露案情及单位有关保密资料；
（三）为举报者保密；
（四）如果与被监察单位有经济利益关系或者与被监察的单位负责人有亲属关系，应当自动请求回避。

第三章 劳动监察内容及程序
第十二条 劳动监察的内容
（一）社会劳务中介机构和社会培训机构遵守有关规定的情况；
（二）用工来源及办理用工手续的情况；
（三）劳动合同的签订、履行情况；
（四）遵守工资总额宏观调控规定的情况；
（五）劳动者法定工作时间执行情况；
（六）支付劳动者工资情况；
（七）企业经营者的收入情况；
（八）社会保险费（金）缴纳、支付情况；
（九）各项法定福利待遇的执行情况；
（十）遵守职业技能开发规定的情况；
（十一）社会职业技能考核鉴定机构对劳动者职业技能考核鉴定情况；
（十二）承办境外承包工程、对外劳务合作和介绍公民个人出境就业的机构，维护境外就业人员合法权益的情况；
（十三）劳动法规规定的其他事项。
第十三条 劳动监察员在执行劳动监察公务时，应佩戴劳动监察胸卡和出示《劳动监察员证》。执行劳动监察公务，应有两名以上劳动监察员参加。
第十四条 查处单位或劳动者的违法行为，依照下列程序办理：
（一）登记立案。对发现或受理的违法行为，认为有违法事实，需要依法追究的，应当登记立案；
（二）调查取证。对已立案的案件应当及时组织调查取证；
（三）处理。对需要追究责任的案件，应当由劳动行政主管部门在三十日（特殊情况可延长十五日）内作出处理决定，处理决定作出前，应当吸取当事人申辩；
（四）制作处理决定书。作出处理决定，应当制作处理决定书，处理决定书应当加盖劳动行政主管部门印章，并载明当事人姓名、地址、违法事实、处理结论以及当事人依法享有的申请复议或提取诉讼的权利等；
（五）送达。处理决定书应在作出之日起七日内送达当事人。处理决定书自送达当事人之日起生效。
第十五条 专职劳动监察员在执行劳动监察公务时，对事实清楚、证据确凿、情节轻微的违法行为，可以当场处理。当场处理应填写《当场处理决定书》递交当事人。当事人对当场处理有异议的，按本规定第十四条规定办理。
第十六条 劳动行政主管部门作出的处理决定，应严格按照现行劳动法规执行。处理决定中实施行政处罚的种类包括警告、通报批评、罚款、责令停业整顿、吊销许可证等。
对需要吊销营业执照处罚的，由县以上劳动行政主管部门向同级工商行政管理部门提交《吊销营业执照处罚建议书》，由工商行政管理部门作出决定。
县（市）、区劳动行政主管部门实施的行政处罚，应在处罚决定实施十日内报送市劳动行政管理部门、劳动监察机构备案。
第十七条 单位和劳动者对行政处罚不服的，可依照《中华人民共和国行政诉讼法》、《行政复议条例》的规定申请复议或起诉。复议和诉讼期间，不影响原决定的执行。
单位和劳动者逾期不申请复议不起诉又不执行处罚决定的，劳动监察机构可以申请人民法院强制执行。
第十八条 缴纳罚款，企业应从自有资金（基金）中开支，不得列入生产成本；事业单位从其自有资金（基金）或事业费外收入中开支，不得在事业费中列支。
第十九条 劳动监察员依法执行监察公务时，受法律保护，任何单位和个人不得阻碍、拒绝监察。
对阻碍、殴打劳动监察员执行公务或打击报复举报者的单位和个人，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第二十条 劳动监察机构和劳动监察员，因失职、滥用职权、徇私枉法等原因，致违法行为得不到及时纠正，或滥用职权，给国家、单位或者劳动者造成重大损失的，劳动行政主管部门应给予责任人以行政处分或经济处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第四章 附则
第二十一条 本规定由大连市劳动局负责解释。
第二十二条 本规定自发布之日起施行。




1994年7月28日
中国民用航空总局


关于进一步加强和改进全国文明机场创建工作的意见

民航文明委[2007]2号


民航各地区管理局，各机场公司，中国民用机场协会：
1996年开展全国文明机场创建活动以来，民航各单位高度重视，严格标准，狠抓落实，取得了较大成效，广大员工的思想认识显著提高，业务技能得到增强，服务质量明显改善，形成了积极向上、创先争优的良好氛围。随着国民经济的发展和社会进步，航空消费者对民航机场的文明服务提出了新的更高要求。进一步加强和改进全国文明机场创建工作，对于促进机场精神文明建设，提高员工素质和机场服务水平，建设和谐民航，具有十分重要的意义。
一、指导思想
全国文明机场创建工作以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以提高机场服务水平和文明和谐程度为着力点，广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动，进一步加强思想道德教育，促进各项工作的制度化、规范化、程序化，确保飞行、空防安全，提高航班正常率，改进服务质量，营造文明礼貌、便捷有序、整洁优美的环境，更好地服务人民，奉献社会。
二、目标要求
(一)安全运行管理规范，责任明确，保障有力。生产运行指挥协调、机坪监管、应急救援、专机保障、航班大面积延误、特殊天气运行、公共突发事件预案等制度或措施规范、健全。飞行区与机坪设备摆放整齐，道面平整，地面标志线清晰，助航灯光保障率达到100％；净空管理、鸟害防治与不停航施工管理监控有力。航空器引导、入位与登机桥操作规范有序。非免检旅客、行李100％过，未安检旅客与交运后的行李接触可能性为零。杜绝因机场保障原因造成的飞行、空防安全事故和地面安全事故，不发生因保障不及时造成的人员伤亡等严重事件。
(二)航站楼内流程合理，各环节衔接顺畅；公共信息标志系统清晰、醒目、规范，体现人性化服务；机位、柜台、登机口等资源分配合理、有序，及时、准确提供航班及登机口信息，离港、时钟等弱电系统有效运行。
(三)工作人员着装统一、规范、整洁，证件标牌配戴规范，举止文明，使用文明敬语，热情服务，礼貌待客，落实首问责任制。机场问询、联检、办理乘机手续、安全检查、中转、行李提取等直接服务旅客的岗位，应设立文明．服务岗或文明服务通道等。

(四)国内航班95％的头等舱与公务舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过5分钟，95％的经济舱旅客排队等候办理乘机手续时间不超过14分钟，95％的旅客等候安检时间不超过12分钟。
(五)95％的航班第一件行李提交时间不应超过挡轮挡后20分钟，95％的航班最后一件行李提交时间不应超过挡轮挡后40分钟。有健全的不正常行李处置及查询制度。行李差错率不超过万分之一。货邮进出港服务流程合理、操作规范，有健全的不正常货邮处置及查询制度。货物差错率不超过万分之二。
(六)主要服务设施设备在航班保障时间内完好率达到100％。为老、幼、病、残、孕等旅客提供轮椅、担架、救护车辆等特殊服务。设有残障旅客通道。
(七)机场航班放行正常率达到98％以上(非机场原因除外)。航班不正常服务预案科学、健全、规范。航班延误时，至少每隔30分钟通报航班动态信息并表示歉意，保证信息及时、准确；监控休息区域内通风、照明、环境卫生以及服务设备设施的运行情况；机场值班领导主动与各保障单位沟通，协调承运人及其地面代理人做好相关工作，及时到现场解决问题，督促承运人按规定提供服务；主动化解旅客抱怨，维持秩序；杜绝发生恶性服务质量投诉事件。
(八)在公共服务区域的显著位置设立宣传社会主义荣辱观、《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》、《中国公民国内旅游文明行为公约》的标识和内容，播放引导旅客文明乘机的宣传片或公益广告。航站楼内的电视、显示屏、广播、宣传栏等，要宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅客应该遵守的有关规定。
(九)严格航站楼商业管理，营业性商店、餐厅、摊点要制定《文明守则》、《文明公约》，保证出售的商品合理定价、明码标价，杜绝假冒伪劣商品，杜绝乱涨价、乱收费。播放的音像制品，摆放、销售的报刊杂志，各种形式的商业广告，都要体现“八荣八耻”的价值取向，杜绝非法出版物。
(十)对外公布机场服务热线和服务质量监督电话，对每件投诉应有登记，记录真实、清楚。有效投诉应在7个工作日内做出回应，有效投诉率不超过百万分之二。
(十一)航站区陆侧地面交通流程、站点设置、交通设施、交通指挥、各种车辆调度、停车场(楼)管理畅通、有序。
(十二)环境保护、公共秩序、勤俭节约、清洁卫生、空间照明、景观绿化等管理制度或具体措施规范、健全， 保持环境整洁、舒适、美观；秩序井然、治安良好；建设节约型机场取得实际效果。
(十三)实施规范化基础管理，积极推进企业文化建设。
(十四)重视员工思想教育和培训，提高文明从业技能，组织员工积极参与社会公益活动；机场领导班子成员廉洁自律，机场员工无刑事案件。
(十五)机场与边防、海关等驻场单位积极配合，开展精神文明共建活动，机构健全、组织落实、职责明确、协调有力，为旅客提供优质服务。
三、组织领导
(一)全国文明机场创建工作，在民航总局精神文明建设指导委员会的领导下，由民航总局文明办(民航总局党委办公室)牵头，机场司、运输司等有关部门协助，中国民用机场协会承办，聘请专业公司实施旅客满意度调查、现场和数据测评等具体考评工作。
(二)民航总局文明办等有关部门要加强对全国文明机场创建工作的指导、督促和检查，审查年度考评安排，有选择地参与专业公司的具体考评工作，审议并向民航总局精神文明建设指导委员会报告考评情况，提出建议。
(三)民航各地区管理局要充分发挥作用，确定分管文明机场创建工作的部门和具体人员，履行对辖区内全国文明机场创建工作日常指导、督促和检查的职责，向实施考评工作的专业公司介绍相关机场创建情况，协助联系考评工作有关事宜，做好现场协调等工作。中国民用机场协会聘请的专业公司对机场实施具体考评前，应主动联系所在地区管理局，介绍工作安排等情况。
四、评选办法
(一)全国文明机场考评工作自2007年开始，按机场分类组织实施，以两年为一周期轮回进行。第一年，分别考评旅客吞吐量100万人次以上的三类机场(1类为l 000万人次以上，Ⅱ类为1000万至500万人次，Ⅲ类为500万至l 00万人次)。第二年，考评旅客吞吐量l00万至l0万人次的两类机场(Ⅳ类为100万至50万人次，V类为50万至l0万人次)。吞吐量l0万人次以下的机场自愿参加。
(二)全国文明机场考评工作以《民用机场服务质量》(MH/T5104— 2006)为基础， 以《全国文明机场考评标准》(试行)为依据。考评工作采取主观评价(旅客满意度)和客观评价(现场和数据测评)相结合的方式。以主观评价和客观评价相结合的加权平均综合得分为依据，提出全国文明机场候选单位。
主观评价是在与ACl、IATA等国际通用测评模式接轨的基础上， 结合国内机场实际情况， 设置旅客对机场服务体验和感受密切相关的33项关键性指标， 按机场分类、国际国内航班、地面代理、航线分希、航班高峰时段等多种因素确定调查表发放数量， 由考评工作人员在登机候机区向旅客现场发放， 在确保调查真实性、准确性的基础上，得出旅客满意度调查结果。

客观评价包括安全运行管理、通用服务、旅客服务、行李服务、货邮服务、航空器服务、六个评价模块， 由考评工作人员对现场关键性服务指标进行实地测量和现场核查， 查阅有关文件资料， 得出客观评价结果。通过现场客观评价印证主观评价结果， 确保文明机场考核评价的真实性、科学性和公正性。

对发生重大安全事故、恶性服务质量投诉等问题， 实行一票否决。
(三)采取一次考评、多个成果的评选办法， 设置综合称号和单项称号：“ 全国文明机场” 为综合称号， 由民航总局精神文明建设指导委员会授予；设置“服务质量最佳机场”、“最佳候机环境机场”、“最佳餐饮服务机场”、“最佳购物服务机场"等若干单项称号，以机场协会名义公布。评选工作坚持少而精原则，严格控制数量。
(四)此前已经民航总局授予全国文明机场称号的机场，要按照新的全国文明机场评选要求、办法和考评标准进行复核，复核通过的，继续保持原称号，与新一轮评选出来的全国文明机场一致，具有两年有效期。
(五)考评结果经民航总局精神文明建设指导委员会审定后向社会公示。未发现问题的，民航总局精神文明建设指导委员会正式公布全国文明机场名单。
五、宣传表彰
全国文明机场由民航总局精神文明建设指导委员会通报表彰。对荣获全国文明机场称号的单位，民航总局精神文明建设指导委员会择优推荐，并有重点地组织中央主要新闻单位、民航业内媒体集中进行宣传报道。
六、动态管理
全国文明机场评比结果公布后，民航总局、地区管理局组织力量实施不定期抽查。对于未能保持标准的机场，给予警告、通报批评、限期整改；对于整改不力、仍不能达到标准的或者发生重大问题的机场，经民航总局精神文明建设指导委员会核实批准，撤销其全国文明机场称号。

附件：《全国文明机场考评标准》(试行)

民航总局精神文明建设指导委员会

2007年5月3日





附件：
《全国文明机场考评标准》(试行)1.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)2.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)3.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)4.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)5.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)6.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)7.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)8.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)9.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)10.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)11.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)12.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)13.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)14.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)15.pdf
《全国文明机场考评标准》(试行)16.pdf

全国文明机场考评标准(试行)
1 安全运行管理标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
a)机场应成立航空安全委员会并设置专门的航空安全监
督管理部门，安全网络健全，职责明确，定期分析安全
形势，保证工作落实监督到位，符合国家及民航总局有
关规定；
1.1.1
组织管理
b)应建立安全责任体系(包括安全运行程序、安全保证
措施、安全监督机制等)；
c)机场各级领导责任分工明确，坚守岗位，履行职责，
为安全运行提供保障条件；
d)应及时传达并贯彻执行有关的安全法规、指令，并结
合本单位实际制定有效措施。
1.1.2
a)安全目标应分解落实到各级岗位，上下级目标一致，
分解合理，责任到人；与相关单位签署安全目标管理责
任书或安全协议书；
目标管理b)各项指标完备，结合行业／岗位实际，体现过程控制和
因素控制，可量化、易衡量、易考评，执行良好。
1.1.3
a)应建立全面、系统的安全文档并分级分类管理，各项
法律、法规、标准、规范及作业指导采用最新版本；
管理体系b)机场各项手册、制度、应急预案等应健全、规范并及
时更新，确保其持续满足适宜性、充分性和有效性。
1-1
1.1.4
安全教育
a)机场安全教育培训计划、管理制度及执行措施应规范
、健全、有效，各项记录详实：
安全
培训
b)定期对受训人员进行业务追踪，对培训内容的实效性
进行符合检查。
运行
管理
a)机场关键运行流程应设有安全监督控制环节，机场应
实施有效的安全监督检查、趋势分析制度：
1.1.5
b)应有健全的安全违章违纪、差错、不安全事件等调查
处理流程及分析、纠正、预防机制，且记录有效；
安全运行监
c)奖惩制度严明、合理，能对安全运行起到良好的促进
作用；
察与改进d)确保安全信息畅通，定期组织安全合理化建议征集活
动，或者对员工自发提出的建议有明确记录和反馈；
e)应持续改进机场安全运行流程和体系，满足国家、民
航总局及相关承运人需求。
1.1.6
安全信息
报告
应以最快速、最适当的方式，采用航空安全信息系统，
上报航空安全事故以及其他不安全事件信息，无瞒报、
缓报、谎报现象。
1.1.7
危险识别与
a)应建立对安全隐患和危险源的识别、评估与控制机
制，制定有效的隐患整改、跟踪程序；
隐患整改
b)对已经发现的隐患的整改过程应有跟踪，有反馈，直
到该隐患彻底消除为止。
1.1.8
a)不发生因机场原因造成的飞行、空防和航空地面安全
事故：
安全质量
b)不因机场保障原因发生损坏航空器、设备、设施的安
全责任事故、火灾事故及人身伤亡事故；
绩效c)不发生因机场原因造成的恶性服务质量投诉等重大问
题。

全国文明机场考评标准(试行)
2 通用服务质量标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.1.1
站点设置
应合理安排陆侧专用车辆停放站点和上下客区域，尽量
避免人、车交叉，满足流量需要。
2.1.2
交通秩序
应文明执法、维护有序，疏导及时有效，无车辆非法载
运现象。
2.1.3 ’
楼前停车
应方便、快捷、有序。
2.1.4
交通通告
应醒目、规范，更新及时。
a)停车位应与机场客流量相适应，停车有位；
2.1.5 b)与航站楼之间宜设置防雨设施；
2.1
停车场
C)应专人指挥，及时疏导，停车有序；
d)应能为最早和最晚航班提供服务；
进出机 (楼) e)收费处应贴挂收费依据和标准，无乱收费现象：
场的地f)95％车辆的出入等待时间不应超过3min。
面交通a)应提供与机场客流量、机型相适应的车辆：
b)应能为最早与最晚航班提供服务；夜班车、延误车按
航班时刻调派；
C)旅客等候区域应防雨、雪；
2.1.6 d)应提供醒目的专用引导指示牌；
机场巴士e)收费应明码标价；
f)司售人员应为旅客免费装卸行李；耐心、热情、规范
、文明；
g)应提供时刻表、乘车指南及其他旅客须知；
h)应在车站及车内醒目位置公布服务监督电话。
2.1.7 a)应有专人调度，维持秩序，按序排车、放车；
出租车b)机场应与出租车运营单位签订运营协议。
2.2.1
基本要求
应清晰、醒目，系统性、人性化，中、英文对照，符合
CB／T l0001.1～10001.3、衄0005和佃／T 0012的规定。
2.2.2
a)应具有连续引导的作用，旅客沿标志能顺畅到达目的
地：
配置b)不具备设置标志处，应设专人引导。
2.2 2.2.3 a)设在航站楼和各功能区入口等区域；
航站楼
公共信
平面布置图
与导流图
b)可设置安全疏散指示图、返流旅客行走示意图。
息标志a)设存有衔棒、奁叉等重萼付詈卜或之前：
系统
2.2.4 b)距离较长或情泖．复杂时以活当间隔荤复：
导向标志C)宜与视觉方向(行走方向)成恰当角度。
2.2.5
宣传标识
在公共服务区域的显著位置设立宣传社会主义荣辱观的
标识：官存适当地方增加文明习惯倡导提示。
2.2.6
警示标志
楼内基础设施、服务设备应有相应的警示标志，醒目、
规范。
2.3
2.3.1
易见性
位置合理，应在关键的旅客流程处设置，与航站楼整体
风格一致。
航班信
息显示
2.3.2
规范性
应符合姗／T 5015的规定。
系统 2.3.3
信息质量
信息准确，便于阅读和理解，更新及时。

全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.3
航班信
息显示
系统
2.3.4
临时航班
信息
故障期间，提供临时航班动态信息。
2.4.1 a)隔离区内、外统一规划，应与旅客流程衔接顺畅；
柜台设置b)位置应合理、易见，设有柜台指引标志。
a)接受问询时宜站立，礼貌服务，不用“不知道”、“
不清楚”等做答；
2.4 2.4.2 b)耐心细致，有问必答；
问询服务规范C)接受多名顾客同时问询时，应顺序回答；
d)棒听电话，铃晌不廊韶讨=声：
e)在岗期间不应做与工作无关的事情。
2.4.3 a)应提供相应的中、英文手册或须知信息；
旅客指南b)根据地方及旅客特点，可提供其他语言的版本。
2.5.1
a)提供航班动态信息、服务信息、特别通告等广播，应
在2min内发布；
设置b)紧急信息应立即发布：
C)在航班保障时间内完好率不应低于98％。
2.5 2.5.2
a)登机口变更、航班延误或取消、提醒未登机旅客尽快
登机等特殊信息应及时广播，次数符合要求：
公众
广播
使用
b)应宣传文明用语、文明礼仪，介绍航空安全知识和旅
客应该遵守的有关规定；
系统c)应有手提式广播喇叭的使用和管理规定。
2.5.3
a)应准确、清晰、流畅，音量适中，专业术语统一，语
句通顺易懂，内容更新及时；
规范性b)应符合MH／T l001的规定。
2.5.4 a)应使用普通话、外语两种以上语言广播；
语种b)少数民族地区应增加民族语言广播。
2.6.1
空间感
采光性好，宽敞、明亮。
2.6.2 a)设置应合理、简洁，整体衔接顺畅；
2.6
流程布局b)商业设施的设置不应影响旅客进出港流程；
C)楼内主要功能点之间的步行距离不宜超过300m。
航站楼a)航站楼出入口净宽不应低于0.9m；
空间
b)航站楼出入口应设有防撞安全装置；
2.6.3
无障碍C)盲道规格及颜色等应符合MH 5062的规定；
设施d)通道宽度应保证乘轮椅者能够通行：
e)应在出发大厅、联检厅、候机区、行李提取厅、到达
大厅、中转过境候机区等区域设置残障人士专用座位。
2.7.1
楼内空气
a)空气清新、无异味，温度适宜，应符合GB／T l8883的
规定；
质量b)每年换季时应进行检测。
2.7
航站楼
2.7.2
a)公共区域照度不低于l001x；办公室照度不低于
1501x；
舒适度
照明b)照明设施在航班保障时间内完好率不应低于98％。
2.7.3
楼内施工
应摆放临时围板，高度不应低于2m：引导标志、警示牌
应清晰、易见、齐全。

全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.7.4
景观
店面、柜台、装修、艺术陈列应与环境协调，不影响旅
客流程。
2.7.5 a)装点与航站楼氛围相匹配的植物；
绿化b)植物不歪斜，无枯枝，不对环境造成不良影响。
2.7.6
a)应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标
志：
2.7 广‘告b)内容应健康、规范。
航站楼 2.7.7 a)应牢固、安全、舒适，无破损，满足需要：
舒适度 座椅b)应间距合理，整齐有序，符合人性化需要。
a)宜在头等、公务和贵宾休息室、远机位以及集中登机
区等主要区域设置吸烟区；
2.7.8
吸烟区
b)应设置强制排风设施，在航站楼开放时间内处于正常
工作状态；
C)应设置“吸烟有害健康”、“严禁未成年人入内”等
提示牌。
2.8.1
地面／墙面
应无尘土、无污渍，干爽、防滑。
2.8
2.8.2
设施
电梯、扶手、护栏、座椅、柜台等设施设备无灰尘、无
污渍、无杂物。
航站楼a)应设置废弃物回收利用设施；
清洁度
2.8.3
垃圾处理
b)保洁、消毒设施应在固定位置设置，摆放整齐，封
闭；周围无散落垃圾，无污水；
r、桶内坊奶不府寺召讨一分夕一!右宅萋的洁云流程!
d)垃圾运送应避开人流高峰，无散落飞扬；
2.9.1 a)应在旅客转换楼层处设置；
自动扶梯和
电梯b)安全、平稳，无异常噪声。
a)步行距离超过300m，应设置；
2.9
2.9.2
b)宽度不低于lm，每段长度不超过l25m：I类机场自动
步道宽度不宜低于l．5m；
航站楼自动步道C)适应乘轮椅者需求，速度不宜大于每秒0.5m；
旅客运d)入口处应设提示盲道，与步道同宽。
输系统 2.9.3
开放时间
应能为最早和最晚航班提供服务。
2.9.4
a)如发生故障，lOmin内实施维修；95％的故障在90min
内完成维修；
故障响应b)在检修设备时，故障停用警示牌应摆放在旅客视觉范
围内。
a)洗手间应分布在旅客流程附近，方便、易见；
b)洗手间数量应与机场客流量相适应：
C)小便器之间留有足够空间，并带有隔板：
2.10.1 d)清洁用品应符合国家环境保护规定；
e)厕位内有放置行李的空间；并应设置挂钩：
2.10
洗手间
设施
f)应提供自动烘手机或纸巾；不间断提供卫生纸和皂
液：
g)坊奶筐内的坊奶不廊招讨=：=：分乡二：
h)应提供婴儿打理台等人性化设施。
2.10.2
a)地面、墙面、洁具、纸架盒、洗手池、水龙头、烘手
机、衣镜等清洁明亮，无污渍：
清洁度b)地面无杂物，保持干燥、防滑。

全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.10.3
空气
应保持清新，通风良好，无异味。
2.10
2.10.4
提示牌
应设置“节约用水”等提示牌。
洗手间
2.10.5
1类机场应在公共洗手间处设置满足需求的无障碍洗手
间，应符合MH 5062的规定。
无障碍设施
1类以下机场应在公共洗手间内设置满足需求的无障碍
厕位、低位小便器及供残障人士使用的洗手盆，应符合
删5062的规定。
2.11.1 a)应建立工作人员首问责任制；
首问责任制b)宜建立航站楼内服务人员准入制度。
a)着装应统一、规范、整洁；
2.1 1.2 b)头发应干净、整齐，不留怪异发型和发色；
仪容、仪表c)修饰应规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物；
d)应按规定佩戴证件、标牌。
2.11.3 a)表情自然、和蔼，举止文明、规范；
行为
b)在岗期间，不应做与工作无关的事情；不得索取小
费，不得欺诈顾客。
2.1l a)热情、周到；
工作 2.11.4
b)回答问题应准确、耐心，有问必答；
C)对顾客态度不生硬、不刁难，不得与顾客发生争执；
人员
态度d)对顾客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；
e)对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。
2.1 1.5
a)应按规定使用文明敬语，实行称呼服务，语言简明、
亲切；
文明敬语
b)能够用普通话或外语与顾客交流，或能使用与顾客有
效沟通的语言；
c)不应使用粗话、脏话和服务忌语。
a)上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格；
2.11.6
技能
b)应熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；特殊岗位应
符合国家及民航总局职业技能鉴定的规定；
C)应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。
a)场区环境优美，绿化面积占可绿化面积的80％以上：
清洁卫生、无垃圾、无积水；
b)场区内各种标志、指示牌规范清晰：
2.12
场区
c)制定机场环境、清洁卫生管理制度，明确相应管理责
任和要求；
环境与
秩序
d)制定机场控制区管理制度、公共秩序管理制度，确保
机场旅客公共活动区域内社会治安状况良好，不发生伤
害旅客人身、财产安全的社会治安(刑事)案件；
e)航站楼消防设施、器材配置应符合GBJ l6等规定；日
常消防安全管理制度应健全、有效，落实到位；
a)组织开展文明教育、礼仪宣传、优质服务竞赛等活
动，提高员工的文明从业技能；
2.13 b)应组织开展“迎奥运、讲文明、树新风”活动；
内部文
化建设
C)应设立各具特色的优质服务组、文明服务岗、党
(团)员示范岗和示范通道：
d)建立企业文化建设持续改进的长效机制，积极推进企业
文化建设；

全国文明机场考评标准(试行)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
2.13
e)杜绝监守自盗；机场内部人员不发生六害案件，以及
贪污票款、盗窃行李、邮件等恶性违法违纪案件；
内部文
f)机场领导干部带头学法、懂法，遵纪守法，廉洁自
律，不发生违法违纪案件和消极腐败行为；
化建设 g)企业遵章守纪，按规定完成国家和民航总局规定的责
任和义务，提高了机场的社会认可程度，社会反映佳。

全国文明机场考评标准(试行)
3 旅客服务质量标准(一级指标)
二级
指标
末级
指标
评价标准 备注
3.1.1 a)98％的航班保障时间内应有手推车可使用；
数量b)配备数量应与高峰小时客流量相适应。
3.1.2
配置
车型应与机场实际状况和旅客构成相适应，车身整洁，
使用说明应醒目、清晰。
3.1
3.1.3
完好率
在航班保障时间内l00％。
行李
手推车
a)存放位置应便于进、出港旅客取用；摆放应整齐、有
序；
b)应能到达停车区域；
3.1.4
便利性
C)隔离区内宜提供小型手推车；
d)每次运送车辆数量不超过八辆，不应影响旅客行走，
不应占用盲道：

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